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Manager de Transition Directeur du Service Clients
Ci-dessous le profil d’un Manager de Transition Directeur du Service Clients avec une expérience solide notamment dans le secteur de la distribution.
Compétences
- Manager opérationnel avec une expérience de 12 ans dans les métiers de la relation Clients
- Profil de management tourné vers l’humain, le collectif, l’efficacité et la bienveillance
- Volonté de redonner confiance aux équipes dans un contexte de transformation
- Son leadership, sa vision globale et opérationnelle, son expérience de pilotage d’un P&L lui permettent d’être en capacité de concevoir et de mener une stratégie, de manager des équipes importantes, d’aborder des sujets de transformation et d’animer les relations sociales
Expérience professionnelle récente
Senior Advisor, secteur de l’édition de Logiciels (2 ans)
- Conseille les co-fondateurs en stratégie et en best practice de la relation Clients.
- Création de réseaux dans l’univers de la relation
- Clients pour développer le business
Directeur Service Clients France, secteur de la distribution (12 ans)
- +22% de satisfaction Clients par la mise en place d’une stratégie orientée excellence opérationnelle et par un déploiement de moyens digitaux améliorant l’expérience Clients (Langage naturel, nouveaux médias), la connaissance Clients (CRM) et le coût du contact (solutions self care)
- + 24 points d’indice de satisfaction collaborateurs par la définition et la mise en œuvre d’une démarche RH basée sur la Satisfaction Clients/Collaborateurs (Symétrie des attentions)
- Développer l’attractivité du service pour centraliser toutes les activités de services Clients B to C et B to B afin de rendre pérenne l’activité économique de la BU
- Développement du CA par l’intégration de nouveaux services à valeur ajoutée pour l’enseigne.
- Rentabilité de la BU à +30% par l’optimisation des ressources internes.
- Coordination de l’activité des 2 centres de contacts internes (28 services dont e commerce/banque/assurance) et partenariat de 2 centres de contacts externes (3 services).
- Pilotage et amélioration notable du dialogue social, signature de 90% des accords (NAO, Réunion IRP, Nouveaux accords).
- Intégration d’une démarche d’amélioration continue
- Mettre au centre des préoccupations de l’ensemble de l’entreprise la relation Clients à distance
- Professionnaliser les équipes du service Clients pour accroitre la satisfaction Clients
- Etat des lieux situation puis partagé avec l’équipe de direction multi fonction
- Définir et construire une stratégie – Co-construction de l’ambition et de la stratégie de l’entité
- Diffusion de la stratégie auprès de l’ensemble des équipes opérationnelles et du Groupe.
- Suivi trimestriel de l’état d’avancement
- Mise en place d’une démarche de certification Afnor NF 345 et d’une solution de quality monitoring (Verint) pour faire monter en compétence les collaborateurs
- Optimisation de la masse salariale en ayant une nouvelle organisation et outil de planification. Intégration de la polyvalence et de la mutualisation
- Optimisation des frais généraux (renégociation des contrats partenaires, gestion rigoureuse des frais de fonctionnement)
- Développant de l’activité commerciale par l’intégration de nouveaux services Clients
- Digitaliser l’expérience et le parcours Clients, Être un service Clients multi canaux
- Intégration de : nouvel l’ACD (Kiamo) solution de gestion des mails en masse (Eptica) langage naturel (Odigo) à la place du SVI avec automatisation des réponses pour certaines demandes Clients (self care) plateforme sociale messaging (Alcmeon) solution de chatbot (Alcmeon) CRM omnicanal (Oracle) Mise en place d’un numéro court unique
- Revenir dans un climat de confiance avec les IRP afin faciliter les négociations et faire évoluer certains accords d’entreprise
- Mise en place d’une démarche autour de la QVT (poste et environnement de travail, journée bien être, animations…)
- Mise en place d’une solution de gamification (management des équipes par le jeu)
- Mise en place d’une revue de performance RH et un Tb de suivi
- Professionnalisation des équipes de supervision par un parcours individuel de formation qualifiante
- Mise en place d’un baromètre collaborateurs
- Management de proximité (rencontre chaque trimestre avec des conseillers / présentation du bilan annuel et de la stratégie du service Clients à tous les collaborateurs)
- Instauration d’un dialogue social permanent avec les IRP même hors des réunions mensuelles. Adoption d’une écoute active
- Anticipation, préparation et réalisation des NAO
- Remise à plat de toutes les fiches de poste et co-construction avec les partenaires sociaux
- Evolution des accords d’entreprise (Organisation, Planification, Horaires, Intéressement, Egalité H/F, Handicap, Sénior)
Responsable Secteur Alimentaire, secteur de la distribution (10 ans)
- Développer un secteur marchand pour accroitre le CA, la satisfaction Clients et les résultats économiques du secteur alimentaire
- Manager et redynamiser les équipes opérationnelles
- Conseiller et accompagner les équipes sur le terrain avec une vision Client
- Mise en place d’une démarche d’approvisionnement locale
- Accompagner et suivre les managers dans leur gestion du TB (casse, DI)
Formation
- Bac Pro Hôtellerie